Produktstruktur


 

 

Übersicht

 

Quism ist ein sehr flexibles Produkt. Durch seine modulare und skalierbare Architektur können Sie Quism mittels der verschiedenen Funktionsmodule dynamisch an Ihre eigene Service-Management-Umgebung anpassen.

 

Quism ist von einer kleinen Helpdesk Konfiguration mit System-Management bis hin zu umfassenden Service-Management-Umgebungen mit Dienst-Leistungsverträgen, Level 1, 2 und 3-Support, und externen Service-Providern skalierbar. Zwischenschritte mit ausgewählten Prozessen (Modulen) sind individuell konfigurierbar.


 

ITIL Module

 

Folgende Module stehen für Sie in Quism bereit:

 

Incident (Ereignis), dieses Funktionsmodul für den Helpdesk dient der Registrierung und Fortschrittsüberwachung aller Ereignisse, die von Endbenutzern oder Kunden gemeldet werden;

Konfiguration, enthält alle Konfigurationseinheiten (CI), die von der IT zu verwalten sind. Dabei kann es sich um komplette IT- Systeme, Hardware, Software, Netzwerkelemente, Server, PCs, Datenbanken, Dokumentationen, Lizenzen usw. handeln. Jedes Element kann in seine untergeordneten Elemente bis zum niedrigsten gewünschten Level untergliedert werden. Dabei werden auch die Beziehungen der Bauteile untereinander verwaltet;

Problem, dieses Modul unterstützt Systemadministratoren und Spezialisten. Es gibt Einsicht in strukturelle Störungen und Zwischen-Lösungen. Quism verknüpft die dazugehörigen Anrufe des Endnutzers mit dem Problem, so dass dem zuständigen Servicemitarbeiter alle notwendigen Informationen für den Prozess der Problemklärung zur Verfügung stehen. Alle Aktivitäten der Problembearbeitung werden registriert, wodurch der Status eines Problems jederzeit sichtbar ist. Die Lösungsschritte und die Problemlösung werden in der zentralen Quism-Datenbank gespeichert;

Change (Änderung), dieses Modul übernimmt die Steuerung für durch führung von Änderungen in der gesamten IT-Infrastruktur. Es basiert auf der Projektmanagementmethode nach PRINCE II. Dieses Modul unterstützt den Level-3-Support wie auch Anwendungsentwickler bei der Durchführung kontrollierter Änderungen in vorhandenen Umgebungen, der Einführung von Lösungen sowie bei der Einführung funktioneller Verbesserungen und Erweiterungen. Projektplanungen und Arbeitspakete können mittels dieses Moduls definiert und kontrolliert durchgeführt werden;

Service-Level, unterstützt das IT-Management bei der Überwachung und Einhaltung der Service-Level Verträge, die mit dem Endbenutzer oder Kunden vereinbart wurden. Es kann unter anderen definiert werden, wie schnell Vorfälle, Probleme oder Änderungen, abhängig von deren Art und Priorität, bearbeitet werden müssen;

Service Desk, dieses Modul gibt eine ungekürzte Übersicht aller Front- und Back-Office-Prozesse. Alle ausgeführten und geplanten Service-Aktivitäten des IT-Dienstleisters werden übersichtlich angezeigt und verwaltet;

Release, mit diesem Modul kann die Produktion, die Durchführung von Tests sowie die Implementierung neuer freigegebener Software und Hardware koordiniert werden. Dieses Modul verwendet die Quism- Module "Konfiguration " und das Modul " Änderungen";


 

Unterstützenden Module

 

Die Quism Basisversion Q3006DE beinhaltet standardmäßig die nachfolgenden unterstützenden Module:

 

Organisation und Sicherung, für die Pflege der Organisations-, Personen- und Accountdaten und Zugriffsrechte. Synchronisierbar mit Microsoft ADS oder Novell NDS oder anderen existierenden Quellen;

Verwaltung, für die flexible Definition von Tabelleninhalten, Feldern, Quism-Aktionen und -Funktionen, abhängig von den Serviceanforderungen;

E-mail Editor, ermöglicht die Pflege von E-Mail-Texten und Feldern;

Archivierung, mit diesem Modul können abgeschlossene Service-Daten archiviert werden;

Berichterstattung, für die Definition und Generierung von Service-Management-Berichten, die Trendanalyse und die Ausführung von Performance-Analysen;

Servicegruppen, für die logische Zuordnung von Servicetätigkeiten zu Personen, Abteilungen und Spezialisten;

Expertensystem, Registrierung von Standard- IT-Service Prozeduren. Einteilung nach Prozedurtyp. Kopplung an Service-Termine. Kopplung an Standarddateien oder Websites, FAQ und DOWNLOAD-Anwendungen, Freitextsuche;

Online-Hilfe, Anleitungen für die Installation, die Verwaltung und Implementierung von Quism. Darüber hinaus steht dem Quism- Anwender eine umfangreiche Bedienungsanleitung für jedes Funktionsmodul zur Verfügung;


 

Zusätzlichen Module

 

Über die Basisversion hinaus können Sie aus den nachfolgenden zusätzlichen Funktionsmodulen wählen:

 

Eskalation, wird zur Festlegung der Eskalationskriterien und Eskalationswegen beim Ablauf oder der Nichteinhaltung von Service-Level Vereinbarungen genutzt. Eskalationen sind in den Prozessen Ereignisbearbeitung-, Problembearbeitung- und Änderungsverwaltung möglich;

Quick Access, für den Online-Zugriff über das Inter- und Intranet. Endnutzer oder Kunden können ohne Einschaltung des Service Desk selbstständig Ereignisse in Quism anmelden und online Einblick in deren Bearbeitungsverlauf erhalten. Darüber hinaus können End-Nutzer selbstständig Lösungen für ihre Probleme in der Datenbank des Quism Expertensystems recherchieren und Informationen über geplante Service-Termine erhalten;

QPDA, für die Erfassung von Ereignissen sowie deren Abwicklung und die Konfigurationsverwaltung durch Spezialisten oder Systemadministratoren kann ein PDA unter Microsoft Pocket PC200x genutzt werden;

CI Inventar, ermöglicht die automatisierte IT Inventarisierung und ein Audit der Konfigurationsdatenbank (CMDB). Babei werden alle Systeme einer IT- Umgebung automatisch erfasst und registriert;

Email, ermöglicht die automatisierte Erfassung und Abwicklung von Ereignissen mittels Email-Kommunikation als standardisierter Schnittstelle;

Migration, für eine schnelle und einfache Migration Ihrer aktuellen Helpdesk- und Konfigurationsdaten zur Quism Servicemanagement-Suite stehen umfangreiche Import-Schnittstellen und Werkzeuge bereit.


 

Andere module

 

Andere Module, verschiedene neuen Module und Funktionen sind entwickelt und verfügbar gemacht in neue Quism Freigaben. Treten Sie bitte mit uns in Verbindung für aktuelle Informationen.


  QPIT BV
Schiekade 830
Postfach 299
3000 AG   Rotterdam - Die Niederlande
Phone: +31 (0)10 24 39 373
Email: quism@qpit.nl
Website: www.qpit.nl